Hurb: Reclamações contra agência de viagens aumentam 700% no DF, diz Procon

Senacon suspendeu vendas de pacotes com datas flexíveis oferecidos pela empresa. Hurb informou que reconhece problemas enfrentados ‘nas últimas semanas’ e que todas questões foram mapeadas e já estão sendo sanadas. Hurb
Divulgação/Web Summit
O número de reclamações contra a agência de viagens Hurb aumentou 700% entre janeiro e maio no Distrito Federal, em comparação com o mesmo período do ano passado, segundo o Procon-DF. Na segunda-feira (29), a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) decidiu suspender a venda de pacotes flexíveis — sem uma data fixa para a realização — vendidos pela empresa.
Segundo o órgão, vinculado ao Ministério da Justiça, a medida é temporária até a empresa comprovar a capacidade de cumprir os contratos. A agência deve apresentar também um plano para resolver os problemas com os contratos anteriores e ainda comprovar que as falhas foram corrigidas.
A Hurb diz que reconhece os problemas enfrentados “nas últimas semanas”, e que “todas questões foram mapeadas e já estão sendo sanadas” (veja íntegra da nota ao final da reportagem).
No dia 12 de maio, a empresa firmou compromisso com a Senacon de apresentar um plano para o cumprimento dos contratos já firmados. Mas, segundo a secretaria, o documento enviado pela empresa não tinha informações suficientes e consistentes, por isso, a proibição de vender os pacotes de viagens.
Caso a Hurb descumpra as medidas, poderá ser multada em R$ 50 mil por dia, além de poder sofrer outras sanções. Em abril deste ano, a Senacon chegou a abrir um processo administrativo contra a empresa e deu 48 horas para que ela comprovasse a situação financeira.
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‘Falha na prestação de serviço de toda natureza’
O presidente do Procon- DF, Marcelo Nascimento, afirma que estuda a suspensão das atividades da agência de viagens na capital federal. “A empresa realmente tem apresentado falha na prestação de serviço de toda natureza, em todos os segmentos da prestação de serviço de turismo”, aponta.
“Na marcação de passagens aéreas, de pacotes de viagens, na assistência ao consumidor antes, durante depois da viagem, na ausência de reembolso, com hotéis também. Então, o que a gente percebeu, é uma falha generalizada por parte da empresa ao não atender os consumidores”, diz Nascimento.
Viagem frustrada
Contador no DF, Bruno comprou um pacote com data flexível na Hurb e descobriu que o voo escolhido pela empresa não existia
Reprodução/TV Globo
O contador Bruno Henrique Oliveira se programou, com um ano de antecedência, para viajar nas férias de junho para Porto Seguro (BA) com a namorada e um casal de amigos. Ele recebeu um e-mail com a confirmação do hotel e da passagem aérea, mas, ao checar as informações soube que o voo informado pela Hurb não existia.
“Eu sempre entrei em contato com, no caso a Latam, que era do meu voo, e com o resort. O resort sempre deu a tratativa que tava tudo ok, que até o momento tava confirmada a reserva. Só que, quando eu fui ligar na Latam, não tinha nenhum voo”, conta Bruno.
O contador comprou o pacote com hotel e passagem aérea da Hurb, com a data flexível, por R$ 1,7 mil. Nessa modalidade, o consumidor escolhe apenas o período em que quer viajar, e a empresa envia, 60 dias após a compra, três datas possíveis para a viagem.
“É frustrante porque, no meu caso, eu tenho autonomia, por isso que eu escolhi a data flexível, mas a minha namorada teve que programar as férias dela para o período que a gente planejou que sairia a viagem. Então, se não acontecer agora, não vai ter como ser feita em outra época do ano”, diz o contador.
O que diz a empresa Hurb
“O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e parceiros e, guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas, coloca os seus clientes e stakeholders em primeiro lugar.
Em relação à solicitação do DFTV, o Hurb informa que reconhece os problemas enfrentados nas últimas semanas, que afetam alguns processos da empresa, mas ressalta que todas as questões foram mapeadas e já estão sendo sanadas por meio de diversas iniciativas. Entre elas, a nomeação do novo CEO e a estruturação de um plano de ação para a normalização das atividades da companhia.
A respeito do processo administrativo divulgado pela Senacon e seus desdobramentos, o Hurb informa que ainda não foi notificado pela secretaria sobre o resultado da ação e, por questões legais, não comentará sobre o processo. Entretanto, afirma que está à disposição das autoridades para prestar quaisquer esclarecimentos e que, prezando pelo melhor interesse da companhia e de seus consumidores, reúne seu corpo jurídico para tomar as medidas cabíveis, caso necessário.
Em relação aos viajantes impactados com o cancelamento das reservas pelos parceiros da companhia, o Hurb esclarece que a empresa conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto. Usando o chatbot, é possível também direcionar melhor cada dúvida para os consultores especializados no assunto, o que contribui para respondê-las de forma mais rápida.
A partir das ações já aplicadas internamente na nova fase da companhia, o Hurb 3.0 – momento no qual reúne todos os seus colaboradores em força-tarefa para normalizar sua atuação – a companhia informa ter endereçado 84,27% dos atendimentos iniciados nos canais de comunicação oficiais da plataforma e colocou em prática iniciativas para melhor atender a jornada do viajante.
Para se ter uma ideia, 100% dos contatos registrados no Reclame Aqui já foram respondidos. A companhia aproveita para esclarecer que oferece aos seus clientes pacotes de data fixa, que atendem as necessidades dos viajantes que buscam por opções com data de ida e volta preestabelecidas no momento da compra.
Por fim, para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, mais de 1.200.000 (um milhão e duzentos mil) produtos e serviços foram operados pela OTA em 2022. No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021. Para 2023, a companhia já operou mais de 441.000 viajantes, até a data de hoje.
Esses números atestam a capacidade do Hurb de operar altos volumes de pacotes, assim como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus.
O Hurb frisa que está trabalhando para a normalização das operações, prezando pelo melhor interesse da companhia, de seus consumidores e parceiros, e segue à disposição caso surjam eventuais dúvidas”.
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